За жалбе против оператера суд најчешће последња опција

Корисници услуга мобилних и кабловских оператера у Србији незадовољство квалитетом испоручене услуге или напрасном променом њене цене још увек ретко исказују на суду. Пракса показује да се те жалбе углавном решавају уз помоћ организација потрошача, а од недавно им је на располагању и нови механизам за вансудско решавање потрошачких спорова. Проблеми су најчешће неправовремено и неадекватно обавештавање о промени цене, као и промена квалитета или обима услуге.

Руководилац правног тима Националне организације потрошача Србије (НОПС) Младен Алфировић наглашава да је кабловски или мобилни оператер дужан да месец дана раније обавести корисника о корекцији цене услуге. Међутим, то мора да учини на одговарајући начин.

Младен Алфировић, Руководилац правног тима НОПС

Квалитет услуге и начин обавештавања о промени цене
-Дужни су да месец дана унапред обавесте корисника о промени цене, најбоље уз рачун, уз напомену да, уколико нисте сагласни са променом цене, можете раскинути уговор. То је њихова обавеза по Закону о електронским комуникацијама и Закону о заштити потрошача. Тога су се углавном сви придржавали, с тим што је било покушаја да се на интернет качи обавештење о поскупљењу. То не може бити адекватан начин, јер ми не знамо колико људи има приступ интернету, поготово ту мислим на старију популацију, која добија рачун у папирном облику и плаћа га у пошти. Они нису могли да знају за ту околност да је промењена цена. Имамо и став судске праксе да само качење на интернет, како стоји у закону, није погодан начин да се обавести корисник. Морају то да учине и на друге начине. Најбоље би било да се сваком кориснику пошаље обавештење уз рачун да се од наредног месеца увећава цена- наводи Алфировић.

Дужни су да месец дана унапред обавесте корисника о промени цене, уз напомену да, уколико нисте сагласни са променом цене, можете раскинути уговор

Када је реч о обиму услуге, најчешће су притужбе корисника на укидање појединих канала и поставља се питање да ли то може бити повод за раскид уговора. Кабловски оператери су ту себе „заштитили“, те је у то смислу у уговорима углавном назначен број, али не и тачно одређен списак канала.
-Ми немамо и даље јасан став судске праксе по том питању. Било је током година много случајева жалби бог укидања појединих канала од стране кабловских оператера. Сви траже раскид уговора због тога, али, с друге стране, стоји оправдање да они гарантују само одређени број канала, а не и њихову структуру. По закону, они и имају обавезу да испоручују само јавни сервис и то без накнаде. Све остало из понуде је комерцијалне природе- истиче он.

Истовремено, ако квалитет услуге није у складу са уговореним, било да је реч о интернету, телевизији или телефону, постоји уговорено право на раскид уговора. Појашњава да је инструмент за решавање проблема корисника услуга- вансудско решавање спорова, ступио на снагу пре око месец дана.

Кабловски оператери гарантују само одређени број канала, али не њихову структуру

-Сваки потрошач или корисник услуге којем је одбијена рекламација и није задовољан може да се обрати Министарству тровине и да покрене тај поступак. Министарство додељује предмет телу за које процени да ће спор решити најефикасније, најчешће по принципу близине места пребивалишта потрошача и друга страна, пружалац услуге, трговац, дужан је да се одазове на позив тела и учествује у поступку. Ако то одбије, трговац може бити новчано кажњен. Намера законодавца је да се на овај начин промовише алтернативно решавање спорова и да се растерете судови. Вансудско решавање не искључује право на судску заштиту, али гледамо да то буде последња опција, јер није економично, дуго траје и може да изискује знатне трошкове за обе стране- подвлачи Алфировић.

Заштита личних података, процес дигитализације
Подаци из праксе показују да је из године у годину све мање потрошачких спорова који се решавају преко суда.

-Ми као потрошачке организације смо та прва контакт тачка као посредници. Настојимо да помогнемо потрошачима, ступамо у контакт с трговцем, покушавамо да решимо проблем. Сад нам је на располагању нови механизам за вансудско решавање, формални, усвојен на основу Закона о заштити потрошача. Све су то кораци осмишљени као могућност потрошачима да се избегне суд. Углавном ти механизми дају резултате. Информације које добијају потрошачке организације показују да је из године у годину све мање потрошачких спорова пред судом, што и јесте циљ, да би се судови растеретили. То су спорови мале вредности и добро је да да се искористи могућност њиховог решавања на алтернативан начин- каже руководилац правног тима НОПС-а.

Ако квалитет услуге није у складу са уговореним, било да је реч о интернету, телевизији или телефону, постоји уговорено право на раскид уговора

Поједини мобилни оператери су увели промене у организацији рада, па је кориснике приликом плаћања рачуна на шалтеру затекла новина- тражење личне карте на увид, ради утврђивања идентитета уплатиоца. Овакав захтев, међутим, нема утемељење у закону.

-Закон о заштити података о личности каже да прикупљање или обрађивање личних података мора да буде сразмерно сврси обраде. Зашто би неком била потребна лична карта да би платио рачун? Мислим да није оправдано тражити од корисника лични документ како би измирио своје обавезе у том случају- наглашава он.

У процесу дигитализације кабловски оператер такође мора понудити адекватну замену корисницима који остају без аналогног сигнала.

-Процес дигитализације је давно завршен за кориснике које имају ТВ антене и канале са националном покривеношћу и они су само куповали сет- ап боксове. Обавеза Регулаторног тела је била да свим корисницима аналогног сигнала омогући да пређу на дигитални. Слично је са кабловским операторима.

Свима који су имали услугу помоћу аналогног сигнала понудиће алтернативу, сателитски пријем. Тамо где нема каблова, ни могућности да се они доведу и спроведе дигитализација, постоји та могућност. Те монтаже су углавном спроведене без накнаде. Наравно, цена тих пакета на месечном нивоу не сме драстично да се разликује од оних које су до тада плаћане, уколико корисник сам не затражи услугу већег квалитета и обима- закључује Алфировић.