Mark Muro, menadžer hotelijerstva: Rad sa ljudima uči strpljenju

Životna priča Marka Mura, menadžera hotelijerstva, kome je otac Italijan, a majka Srpkinja, Šapčanka, odvijala se na relaciji između Srbije i Nemačke, gde su mu se roditelji i upoznali tokom bavljenja ugostiteljstvom, što je vremenom postao i njegov poziv. U gradu blizu austrijske granice proveo je prvih šest godina života. Iz straha od nemačke politike prema gastarbajterima u to vreme, osamdesete godine roditelji ga šalju u Srbiju, da bi nastavio školovanje u majčinom rodnom gradu. Nije bilo lako, trebalo je učiti srpski ispočetka. Budući da su mu jezici dobro išli, brzo je i to savladao i krenuo u Stojanovu školu.

-Bio sam dobar đak u osnovnoj školi, zatim upisao Ekonomsku školu i ideja da budem turistički tehničar me najviše privlačila. Međutim, roditelji su me prebacili u Hemijsku po nagovoru ujaka koji je radio u „Galenici“ i pod parolom „hemija je budućnost“, tako da sam završio tu školu. U Nemačku sam otišao ‘92 godine i krenuo od nule. Ponovo sam učio u restoranu konobarski zanat koji sam „skratio“ na dve godine i dobio prvo tu diplomu, kasnije se usavršavao na svim poljima i završio hotelski menadžment u Kelnu, tako da sam danas diplomirani menadžer hotelijerstva- priča Mark.

Bakin recept za čuvenu šabačku piceriju
Roditelji su se u Nemačkoj bavili hotelijerstvom i ugostiteljstvom, ali nisu želeli da sin pođe tim putem.

-Pošto sam nagoveštavao da mogu da postignem nešto više u životu, mislili su da je možda bolje da me usmere negde drugde. Roditelji kao roditelji, imali su najbolje namere, ali ja sam želeo nešto drugo- dodaje.

U Nemačkoj je malo radio, a zatim se vraća u Srbiju ‘96 i otvara piceriju „San Marco“ u TC „Kifla“ u Šapcu koja je radila tri godine.

-Pokušao sam na početku da promovišem pravu italijansku hranu. Međutim, svest nije bila na tom nivou, ali je urbana sredina ipak dobro reagovala. To je bila prva picerija gde je moglo uživo da se gleda kako se prave pice i sa dostavom na kućnu adresu, imali smo ponekad i šest vozača. Bila je veoma popularna, više od 150 pica dnevno se pravilo. U italijanskim bojama i zastavama, tipičan italijanski enterijer, davao je neki osećaj kao da ste u Italiji. To je tad bilo velika stvar za grad i za klijente, a i za sam proizvod, jer pica se nije dobro poznavala. Protivio sam se da pravim pice s kečapom, jer Italijani tako ne rade, međutim, ljudi su to tražili. Radio sam onako kako sam i naučio. Dobio sam recept od dede iz Italije, kućni, bakin, koji nije bio komercijalizovan. Pica je u osnovi testo, paradajz i sir, a ko šta jede uz to, stvar je ukusa. Potrudio sam se, u ono doba je bilo veoma teško, trebalo je obezbediti sastojke kojih nije bilo na tržištu kao sad. Verujem da sam 90 posto uspeo to da uradim- smatra.

Foto: Privatna arhiva

Prednosti i izazovi posla
Život na brodu ima svoje izazove. To su sezonski poslovi. Radio sam u dobroj kompaniji gde svako može da izabere koliko dugo će da radi. Prilagođavanje je isto kao i kod hotela na kopnu, s tim što povratak kući traje duže. Provodim vreme u kancelariji, imam sastanke na dnevnom, nedeljnom nivou, dan je uglavnom ispunjen. Nekad je tim uigran, a nekad imamo 17 nacija na brodu, sa svih krajeva sveta- Indijce, Brazilce. Sporazumevamo se na engleskom, ali treba to ukomponovati sve u jednu celinu i operativni rad dovesti na taj nivo da odgovara i gostima i poslodavcima. Ima mnogo naših ljudi. Momak iz Šapca je nedavno došao i radi na najboljem brodu u našoj floti na Rajni. Plata nije puno veća nego u Srbiji, ali pošto su stan i hrana plaćeni, postoji mogućnost da se taj novac uštedi i to je jedan od razloga zašto ljudi dolaze.

U međuvremenu se oženio, zapretilo je bombardovanje Jugoslavije i odlučio je da stavi tačku na taj biznis. Usledio je povratak u Nemačku, gde završava fakultet i počinje rad u hotelijerstvu. Vodio je u Augsburgu dva najbolja restorana u gradu, zatim veliki ketering, drugu najveću firmu u Bavarskoj, gde se opsluživalo i do hiljadu ljudi za veče. Stečena iskustva omogućila su mu da preuzme hotel sa četiri zvezdice čiji je direktor do 2022. godine, zatim postaje menadžer istog hotela, ali na rečnom brodu.

Ljubavni trouglovi
-U principu je ista organizacija, kompleks. Na brodu, pored toga, postoji i nautika i inženjeri, odnosno mašine i tu se formira nešto slično upravnom odboru, gde šef nautike, kapetan, šef inženjera i hotelski menadžer donose odluke koje se tiču samog broda, putanje, pribavljanja namirnica itd. Hotelski deo je najveći, ima do 50 zaposlenih i zahteva najviše mesta i pažnje. Samo sam na Dunavu bio. Radio sam u to vreme, 1995- 1996, na dva najbolja broda na Rajni kao konobar. Na Dunavu su brodovi dugački 130 metara, široki 11- 12 metara i imaju oko 100 soba kapaciteta 200 gostiju- objašnjava. Na putanji iz Nemačke obilaze se glavna četiri grada srednje Evrope- Beč, Bratislava, Budimpešta i Beograd, ide se sve do Crnog mora i nazad. Svaki dan se pristaje u drugi grad. Uglavnom se putuje noću, a na odredišta pristaje ujutru, te tako vreme mogu da iskoriste na najbolji mogući način. Nekad se u gradovima ostaje i po dva dana i organizuju turističke ture i obilazak znamenitosti. Rečni brodovi su manji od kruzera, zato i ima manje aktivnosti na njima i uglavnom se svode na večernju ponudu, a aranžmani su najčešće all inclusive. Kompanija za koju radi je uglavnom za nemačko tržište, a one koje su na Dunavu i Rajni pretežno su orijentisane ka američkom. Amerikanci najviše putuju brodovima i žele da upoznaju Evropu na taj način. Postoje sezonske cene za putovanja, ali one mogu da variraju čak i na dnevnoj bazi. Nekad ima dobrih ponuda za svačiji džep, a nekad su takve da mogu da ih priušte samo oni sa dobrim primanjima. Brod je specifična sredina i ima svoja pravila. Nema izlaska i ulaska bez čekiranja, brine se o sigurnosti putnika i osoblja. Putnici provode mnogo vremena zajedno, pa se dešavaju i ljubavni trouglovi u kojima zbog sukoba partnera mora da interveniše i policija.

Foto: Privatna arhiva

Kad Dunav odredi rutu
-To iziskuje posebnu pažnju i potrebu hotelskog menadžera i svih ostalih struktura da se ti problemi rešavaju na brodu. Kad putujemo, veoma je teško rešiti probleme bez policije koja nije u mogućnosti tad da dođe, a dešava se da dođe do svađe i fizičkog obračuna. Ako je baš ekstremna situacija, onda se pristaje na prvi slobodan dok i zove se policija. Ove godine smo imali pet- šest slučajeva da smo morali da pristanemo, što zbog medicinskog problema, što zbog svađa i potrebe da interveniše policija. Na brodu svi moraju da prođu medicinski test, odnosno savladaju osnovno znanje usluge prve pomoći. Svi smo dobro obučeni u ekstremnim situacijama, ali postoji medicinski tim. Ove godine smo dva puta upotrebljavali defibrilator, a imali smo i dva smrtna slučaja, budući da sa nama pretežno putuju penzioneri, i to se događa- napominje.

Dunav je nepredvidiv i veoma brzo padne ili poraste nivo vode. Kad se otopi sneg u Alpima, nivo vode poraste i često se dešava da ne mogu da stignu do Beograda ili Budimpešte nego ostaju tu gde jesu ili menjaju rute i taj operativni rad predstavlja najveći izazov. Treba ga uskladiti s ekskurzijama, potrebama putnika...

Savetnik i „tajni gost“
Dok sam u Srbiji, imam firmu za savetovanje hotelijera i vlasnika restorana. Angažuju me za obuke zaposlenih za rad u svim segmentima, formiranje cena na dnevnoj bazi i sistematizaciju čitavog poslovanja. Neretko sam i „tajni gost“ gde proveravam kvalitet pružene usluge i na osnovu toga pišem izveštaj o poboljšanju poslovanja. Sistem poslovanja je kod nas uglavnom loš. Ambijent je na dobrom i visokom nivou, ali taj operativni rad, servisi, definitivno nije. Tu sam video šansu da sa svojim uslugama poboljšam taj deo za koji mislim da je i najbitniji, a verujem da je to samo posledica njihovog iskustva stečenog na pogrešan način. Edukacija je veoma bitna kroz posao i život.

-Bilo je napada panike, gde spremni za evakuaciju čekaju sa veslima na palubi, iako im niko ništa nije rekao. U tim slučajevima skupljamo sve goste u jednu prostoriju i objašnjavamo im šta se dogodilo kako bismo ih malo smirili- priča, ali nekad im ta objašnjenja nisu dovoljno uverljiva pa odlučuju da napuste brod na prvom sledećem stajalištu na sopstvenu odgovornost.

Foto: Privatna arhiva

-Jednostavno hoće da izađu u Beču, vrate se u Nemačku. Amerikanci nisu zahtevni, najzahtevniji su Nemci i Švajcarci. Oni uvek očekuju više za ono što su platili. To i jeste najveći izazov u ovom poslu, rad sa ljudima, komunikacija, sve te nepredviđene okolnosti. S obzirom na to da su roditelji znali moju narav, jer otac Italijan i ja po prirodi nismo strpljivi, bojali su se kako ću se snaći u tom poslu. Mene je ovaj posao naučio da budem strpljiv. Imam licencu fudbalskog trenera Fudbalskog saveza Nemačke, godinama sam radio sa decom, i to iskustvo me takođe naučilo da i u ekstremnim situacijama reagujem smireno. To je za život najkorisnije- zaključuje Mark.