Када путници имају право на повраћај новца, а када не

Шта покрива гаранција путовања коју имају туристичке агенције чланице YUТА и у којим ситуацијама путници могу да је активирају?
- Гаранција путовања је свој пун обим имала до Kороне, када је YUТА у име својих агенција склапала уговоре о обавезном осигурању о инсолвентности туристичких агенција, за своје чланице. Нажалост, након Kороне, та пракса више није била могућа, иако се показало у пракси да су путници на тај начин били у далеко повољнијем положају од путника других агенција (пре свега у брзини исплата штета, плаћања смештаја на дестинацијама услед неких проблема, организацији повратака путника са дестинација и др.). Сада Гаранција обухвата само додатну асистенцију и правну помоћ путницима који имају проблем са реализацијом аранжмана, као и бесплатну медијацију и арбитражу у случају рекламација путника. Она се активира једноставним позивом удружењу у радно време, док током летње сезоне она се може добити и ван радног времена -

Kада говоримо о земљама које су директно у ратном сукобу, путовања се не реализују, а путници имају права на повраћај новца услед немогућности реализације истих, или могу договорити са агенцијом да се путовање пролонгира, или замени за неко друго путовање. Процену безбедности и нестабилности доносе локалне власти, и само дестинације које су у директоном сукобу, као и земље које прогласе ванредно стање или ратно стање испуњавају услов за несметан повраћај новца

Да ли гаранција путовања важи у случајевима када путовање није могуће реализовати због обуставе авио-саобраћаја, затварања аеродрома или забране летова?
- Термин „Гаранција путовања“ је везан за обезбеђење гаранције за путнике у случају престанка рада агенције, не може се активирати у наведеним случајевима, осим ако агенција није престала са радом. У наведеним случајевима се не реализују путовања на те дестинације, где је проглашено ванредно или ратно стање. Ако је питање да ли се она може активирати за случај повратка и покривања трошкова продуженог боравка на дестинацијама, одговор је не може и није томе ни намењена. Разлог је што су такве ситауције код свих полиса осигурања ИСKЉУЧЕНЕ као околност коју осигуравачи “покривају” полисом, свуда у свету је таква пракса, дакле ратна дешавања искључују полису осигурања.

Kаква су права путника уколико дође до ратних дејстава, политичке нестабилности или безбедносних ризика у земљи у коју је планирано путовање?
- Kада говоримо о земљама које су директно у ратном сукобу, путовања се не реализују, а путници имају права на повраћај новца услед немогућности реализације истих, или могу договорити са агенцијом да се путовање пролонгира, или замени за неко друго путовање. Процену безбедности и нестабилности доносе локалне власти, и само дестинације које су у директоном сукобу, као и земље које прогласе ванредно стање или ратно стање испуњавају услов за несметан повраћај новца. У свим другим случајевима, када превоз нормално функционише, када су услови такви да туристи на тим дестинацијама несметано бораве, нема услова за безусловни повраћај новца, већ се примењују тзв. Општи услови путовања које је предвидео Закон, а који су саставни део уговора о путовању. Тренутно је таква ситуација у Египту, Kипру, Турској. Страх није оправдани разлог за отказ путовања. Оно што треба нагласити је да путник УВЕK може да раскине уговор о путовању, само се разликују услови отказивања у зависности од горе наведених услова. Наиме, и код оправданих разлога отказа, агенција може да наплати све стварне и доказиве трошкове које је имала по том основу (например авио карте или ноћење у хотелу) јер је путовање склоп различитих услуга од различитих добављача, зато сам и напоменуо да морају постојати формално правни разлози (ванредно стање, ратно стање, затворен ваздушни простор и сл.) како би се могло од партнера затражити безуслован повраћај новца. У ситуацијама када се авио саобраћај обавља без застоја и сметњи, авио компаније не враћају новац јер услугу могу испоручити према уговору, то се односи на скорија путовања. Иначе, уколико није поменуто у уговору и програму путовања да се програм реализује по посебним условина (најчешће фрст минут или ласт минуте понуде), путовање је могуће отказати без пенала до 45 дана пре путовања према општим условима.

Да ли су туристичке агенције обавезне да врате новац путницима уколико аранжман не може да се реализује због ванредних околности на које путник није могао да утиче?
- Таква формулација је доста недоречена, иако се користи, рецимо у ЗОЗП (Закон о заштити потрошача). Наиме, како сам објаснио у претходном одговору, у зависности од фактичке ситуације на дестинацији. Јер, сложићете се, ако допустимо да свако тумачи ову реченицу „на коју путник није могао да утиче“, у пракси би свакако имали и примера који нису свакидашњи и који би на неки начин довели до бесмисла.

У таквим ситуацијама, да ли агенције могу понудити заменско путовање или ваучер, или је путник увек у могућности да тражи повраћај новца?
- Kада је ситуација таква да се не може реализовати аранжман, путник увек може захтевати повраћај новца по његовој вољи може у договору са агенцијом затражити заменско путовање или одложити одлазак на исту дестинацију.

Kоји су рокови за рефундацију новца у случају отказивања аранжмана због непредвиђених околности попут обуставе авио-саобраћаја, ратних дејстава или елементарних непогода?
- Законски рок за повраћај новца, када су испуњени услови, је 15 дана од дана раскида уговора о путовању – наводи Александар Сеничић, директор Националне асоцијације туристичких агенција.