Aplikacije za potrošače - diskriminacija ili legitiman način poslovanja

Po dolasku u trgovinske lance potrošače neretko dočeka šarenilo ponude, a i cena, pa izdvajaju dodatno vreme da bi shvatili koliko željeni proizvod zaista i košta. Razlog je sve rasprostranjenija upotreba tzv. kartica lojalnosti i još popularnijih aplikacija čija je svrha da proizvod ili uslugu lojalnim kupcima ponude po povoljnijoj ceni. To otvara pitanje da li je reč o zloupotrebi pozicije ili legitimnom načinu poslovanja i favorizovanja određenih kupaca.

Konsultant za potrošačko pravo Mladen Alfirović objašnjava da ovakva alternativa nije zabranjena, naprotiv, regulisana je zakonom, te da ne postoji nijedan razlog zašto je trgovci ne bi i iskoristili.

Može, ali pod određenim uslovima
-Ne postoji obaveza trgovca da ima istu cenu za sve, naprotiv, dozvoljeno im je da nagrade lojalne kupce tako što će im pružiti dodatne pogodnosti. Zakonom o trgovini u delu koji uređuje prodajne podsticaje jasno je propisano da prodaja robe, odnosno usluga, u okviru posebnih programa lojkalnosti kao što su, recimo, kartica lojalnosti, sakupljanje bodova i slično predstavlja poseban prodajni podsticaj gde trgovac, pod jasno definisanim i objavljenim uslovima, određenim pogodnostima nagrađuje kupce za njihovu vernost. Trgovac, odnosno pružalac usluge, obavezan je da jasno objavi uslove za ostvarivanje podsticaja, da budu dostupni i transparentni onima koji žele da ih koriste- pojašnjava Alfirović.

On negira mogućnost da se na taj način diskriminišu potrošači koji ne koriste pametne telefone.

Nepoštena praksa
-Nije reč o diskriminaciji potrošača koji ne koriste pametne telefone ili ne žele da instaliraju aplikacije jer to je njihova slobodna volja. Njima nije zabranjeno korišćenje aplikacija, ni mobilnih telefona, pa ako žele da na taj način ostvare neku pogodnost, uslovi su jasno definisani- neophodno je da poseduju pametan mobilni telefon i instaliraju aplikaciju- dodaje.

S druge strane, praksa da su nekada akcijske, odnosno cene uz aplikaciju, uočljivije, obojene različitim bojama, a one redovne jedva vidljive, ili gotovo nevidljive, može da dovede potrošače u zabludu.

-Ako nije jasno obeleženo šta znači roze, žuta, cena, ne znamo da li je akcija za sve kupce ili korisnike aplikacije, to bi se moglo smatrati nekom vrstom obmane, jer Zakon o trgovini jasno propisuje da sve cene moraju biti istaknute jasno, transparentno i da ne smeju potrošače dovoditi u zabludu. Tačno je navedeno šta prodajni podsticaj mora da sadrži bez obzira na to da li se radi o akcijskoj prodaji, prodaji robe sa umanjenom vrednošću ili rasprodaji- te tri kategorije su jasno definisane zakonom. Korišćenje različitih boja može zbuniti potrošače i dovesti ih u zabludu, tako da je pitanje za tržišnu inspekciju da li tu ima elemenata nepoštene poslovne prakse- napominje on.

Obmanjivanje je najrasprostranjeniji oblik nepoštene poslovne prakse, a to podrazumeva i bilo šta što na bilo koji način dovodi prosečnog potrošača u zabludu u pogledu cene, načina njenog formiranja i ostalog. Posebnu stavku podrazumeva pitanje privatnosti, odnosno traženje ličnih podataka prilikom instaliranja aplikacije.

Problem privatnosti
-Potrošačima savetujem da pročitaju detaljno šta se traži i da samostalno odluče da li će davanjem tih podataka dati saglasnost da učestvuju u tom programu. To je njihova subjektivna odluka. Zakon o zaštiti podataka o ličnosti jasno definiše koji podaci se smatraju naročito osetljivim i ne bi smeli da se ostavljaju- broj lične karte, jedinstveni matični broj građana, brojevi platnih kartica i drugo. To su posebno osetljivi podaci koje nikad ne bi trebalo ostavljati bilo gde. Ostali su stvar slobodne volje potrošača- kaže Konsultant za potrošačko pravo.

Ipak, stiče se utisak da su ljudi primorani da daju saglasnost za obradu ličnih podataka i da im se ne ostavlja drugi izbor ako žele povoljniju cenu.

-Rizik od zloupotrebe u digitalnom dobu uvek postoji. Mnogo toga se obavlja onlajn i oni koji se bave zloupotrebom podataka su uvek vešti i dovitljivi, idu u korak sa tehnologijom, tako da bi potrošači morali da se dodatno edukuju i informišu o potencijalnim prevarama koje vrebaju sa interneta.

Upravo to je jasno navedeno u Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti gde se propisuje da se podaci mogu prikupljati u skladu sa svrhom. Ta svrha mora biti jasno definisana i u skladu sa tim mora biti upodobljen broj podataka koji se prikupljaju. Sve mora biti definisano- ko je obrađivač, a ko rukovalac podacima i u koju svrhu se oni obrađuju. Ako se obrađuju isključivo za interne potrebe kompanije ne sme se desiti da se zloupotrebe u neke druge svrhe. Ta kompanija bi morala da bude sankcionisana- naglašava.

Foto: Privatna arhiva

Interes obe strane
Dešava se i da na kasi aplikacija ne radi, resetuje se ili izloguje korisnika, te u datom momentu kupac ne može da ostvari popust, a neprijatno mu je da robu vrati.

-To ne bi smelo da se događa zato što roba mora da se proda pod uslovima i po ceni koja je oglašena. Takvi propusti bi morali da se reše na licu mesta. Predstavnik prodavca bi morao da na neki način obračuna sniženu cenu, ukoliko, naravno, nije problem do mobilnog telefona korisnika, već do same aplikacije. Potrošač bi imao pravo da insistira da mu se roba proda po tim posebnim pogodnostima- dodaje.

U svemu ovome, smatra, postoji interes obe strane- i prodavaca i kupaca.
-Aplikacije su usko povezane sa poslovnom politikom korporacija. Interes kompanija je smanjenje troškova poslovanja (transporta, izlaganja robe, radne snage i drugo) zato što sve veći broj kompanija i korporacija prelazi na onlajn trgovinu koja se promoviše putem aplikacija. Istovremeno, tradicionalne navike potrošača se menjaju. Potrošači su nekad više posećivali objekte, isprobavali robu, a sada više kupuju onlajn. To je trend koji prati moderno, digitalno doba i na koji bismo svi trebali da počnemo da se privikavamo. On jeste naklonjeniji mlađoj populaciji i može da oteža pristup starijoj koja odbija da mu se prilagodi, ali je na neki način naša nova stvarnost- zaključuje Alfirović.