Kada putnici imaju pravo na povraćaj novca, a kada ne

Šta pokriva garancija putovanja koju imaju turističke agencije članice YUTA i u kojim situacijama putnici mogu da je aktiviraju?
- Garancija putovanja je svoj pun obim imala do Korone, kada je YUTA u ime svojih agencija sklapala ugovore o obaveznom osiguranju o insolventnosti turističkih agencija, za svoje članice. Nažalost, nakon Korone, ta praksa više nije bila moguća, iako se pokazalo u praksi da su putnici na taj način bili u daleko povoljnijem položaju od putnika drugih agencija (pre svega u brzini isplata šteta, plaćanja smeštaja na destinacijama usled nekih problema, organizaciji povrataka putnika sa destinacija i dr.). Sada Garancija obuhvata samo dodatnu asistenciju i pravnu pomoć putnicima koji imaju problem sa realizacijom aranžmana, kao i besplatnu medijaciju i arbitražu u slučaju reklamacija putnika. Ona se aktivira jednostavnim pozivom udruženju u radno vreme, dok tokom letnje sezone ona se može dobiti i van radnog vremena -

Kada govorimo o zemljama koje su direktno u ratnom sukobu, putovanja se ne realizuju, a putnici imaju prava na povraćaj novca usled nemogućnosti realizacije istih, ili mogu dogovoriti sa agencijom da se putovanje prolongira, ili zameni za neko drugo putovanje. Procenu bezbednosti i nestabilnosti donose lokalne vlasti, i samo destinacije koje su u direktonom sukobu, kao i zemlje koje proglase vanredno stanje ili ratno stanje ispunjavaju uslov za nesmetan povraćaj novca

Da li garancija putovanja važi u slučajevima kada putovanje nije moguće realizovati zbog obustave avio-saobraćaja, zatvaranja aerodroma ili zabrane letova?
- Termin „Garancija putovanja“ je vezan za obezbeđenje garancije za putnike u slučaju prestanka rada agencije, ne može se aktivirati u navedenim slučajevima, osim ako agencija nije prestala sa radom. U navedenim slučajevima se ne realizuju putovanja na te destinacije, gde je proglašeno vanredno ili ratno stanje. Ako je pitanje da li se ona može aktivirati za slučaj povratka i pokrivanja troškova produženog boravka na destinacijama, odgovor je ne može i nije tome ni namenjena. Razlog je što su takve sitaucije kod svih polisa osiguranja ISKLjUČENE kao okolnost koju osiguravači “pokrivaju” polisom, svuda u svetu je takva praksa, dakle ratna dešavanja isključuju polisu osiguranja.

Kakva su prava putnika ukoliko dođe do ratnih dejstava, političke nestabilnosti ili bezbednosnih rizika u zemlji u koju je planirano putovanje?
- Kada govorimo o zemljama koje su direktno u ratnom sukobu, putovanja se ne realizuju, a putnici imaju prava na povraćaj novca usled nemogućnosti realizacije istih, ili mogu dogovoriti sa agencijom da se putovanje prolongira, ili zameni za neko drugo putovanje. Procenu bezbednosti i nestabilnosti donose lokalne vlasti, i samo destinacije koje su u direktonom sukobu, kao i zemlje koje proglase vanredno stanje ili ratno stanje ispunjavaju uslov za nesmetan povraćaj novca. U svim drugim slučajevima, kada prevoz normalno funkcioniše, kada su uslovi takvi da turisti na tim destinacijama nesmetano borave, nema uslova za bezuslovni povraćaj novca, već se primenjuju tzv. Opšti uslovi putovanja koje je predvideo Zakon, a koji su sastavni deo ugovora o putovanju. Trenutno je takva situacija u Egiptu, Kipru, Turskoj. Strah nije opravdani razlog za otkaz putovanja. Ono što treba naglasiti je da putnik UVEK može da raskine ugovor o putovanju, samo se razlikuju uslovi otkazivanja u zavisnosti od gore navedenih uslova. Naime, i kod opravdanih razloga otkaza, agencija može da naplati sve stvarne i dokazive troškove koje je imala po tom osnovu (naprimer avio karte ili noćenje u hotelu) jer je putovanje sklop različitih usluga od različitih dobavljača, zato sam i napomenuo da moraju postojati formalno pravni razlozi (vanredno stanje, ratno stanje, zatvoren vazdušni prostor i sl.) kako bi se moglo od partnera zatražiti bezuslovan povraćaj novca. U situacijama kada se avio saobraćaj obavlja bez zastoja i smetnji, avio kompanije ne vraćaju novac jer uslugu mogu isporučiti prema ugovoru, to se odnosi na skorija putovanja. Inače, ukoliko nije pomenuto u ugovoru i programu putovanja da se program realizuje po posebnim uslovina (najčešće frst minut ili last minute ponude), putovanje je moguće otkazati bez penala do 45 dana pre putovanja prema opštim uslovima.

Da li su turističke agencije obavezne da vrate novac putnicima ukoliko aranžman ne može da se realizuje zbog vanrednih okolnosti na koje putnik nije mogao da utiče?
- Takva formulacija je dosta nedorečena, iako se koristi, recimo u ZOZP (Zakon o zaštiti potrošača). Naime, kako sam objasnio u prethodnom odgovoru, u zavisnosti od faktičke situacije na destinaciji. Jer, složićete se, ako dopustimo da svako tumači ovu rečenicu „na koju putnik nije mogao da utiče“, u praksi bi svakako imali i primera koji nisu svakidašnji i koji bi na neki način doveli do besmisla.

U takvim situacijama, da li agencije mogu ponuditi zamensko putovanje ili vaučer, ili je putnik uvek u mogućnosti da traži povraćaj novca?
- Kada je situacija takva da se ne može realizovati aranžman, putnik uvek može zahtevati povraćaj novca po njegovoj volji može u dogovoru sa agencijom zatražiti zamensko putovanje ili odložiti odlazak na istu destinaciju.

Koji su rokovi za refundaciju novca u slučaju otkazivanja aranžmana zbog nepredviđenih okolnosti poput obustave avio-saobraćaja, ratnih dejstava ili elementarnih nepogoda?
- Zakonski rok za povraćaj novca, kada su ispunjeni uslovi, je 15 dana od dana raskida ugovora o putovanju – navodi Aleksandar Seničić, direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija.