Za žalbe protiv operatera sud najčešće poslednja opcija

Korisnici usluga mobilnih i kablovskih operatera u Srbiji nezadovoljstvo kvalitetom isporučene usluge ili naprasnom promenom njene cene još uvek retko iskazuju na sudu. Praksa pokazuje da se te žalbe uglavnom rešavaju uz pomoć organizacija potrošača, a od nedavno im je na raspolaganju i novi mehanizam za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Problemi su najčešće nepravovremeno i neadekvatno obaveštavanje o promeni cene, kao i promena kvaliteta ili obima usluge.

Rukovodilac pravnog tima Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) Mladen Alfirović naglašava da je kablovski ili mobilni operater dužan da mesec dana ranije obavesti korisnika o korekciji cene usluge. Međutim, to mora da učini na odgovarajući način.

Mladen Alfirović, Rukovodilac pravnog tima NOPS

Kvalitet usluge i način obaveštavanja o promeni cene
-Dužni su da mesec dana unapred obaveste korisnika o promeni cene, najbolje uz račun, uz napomenu da, ukoliko niste saglasni sa promenom cene, možete raskinuti ugovor. To je njihova obaveza po Zakonu o elektronskim komunikacijama i Zakonu o zaštiti potrošača. Toga su se uglavnom svi pridržavali, s tim što je bilo pokušaja da se na internet kači obaveštenje o poskupljenju. To ne može biti adekvatan način, jer mi ne znamo koliko ljudi ima pristup internetu, pogotovo tu mislim na stariju populaciju, koja dobija račun u papirnom obliku i plaća ga u pošti. Oni nisu mogli da znaju za tu okolnost da je promenjena cena. Imamo i stav sudske prakse da samo kačenje na internet, kako stoji u zakonu, nije pogodan način da se obavesti korisnik. Moraju to da učine i na druge načine. Najbolje bi bilo da se svakom korisniku pošalje obaveštenje uz račun da se od narednog meseca uvećava cena- navodi Alfirović.

Dužni su da mesec dana unapred obaveste korisnika o promeni cene, uz napomenu da, ukoliko niste saglasni sa promenom cene, možete raskinuti ugovor

Kada je reč o obimu usluge, najčešće su pritužbe korisnika na ukidanje pojedinih kanala i postavlja se pitanje da li to može biti povod za raskid ugovora. Kablovski operateri su tu sebe „zaštitili“, te je u to smislu u ugovorima uglavnom naznačen broj, ali ne i tačno određen spisak kanala.
-Mi nemamo i dalje jasan stav sudske prakse po tom pitanju. Bilo je tokom godina mnogo slučajeva žalbi bog ukidanja pojedinih kanala od strane kablovskih operatera. Svi traže raskid ugovora zbog toga, ali, s druge strane, stoji opravdanje da oni garantuju samo određeni broj kanala, a ne i njihovu strukturu. Po zakonu, oni i imaju obavezu da isporučuju samo javni servis i to bez naknade. Sve ostalo iz ponude je komercijalne prirode- ističe on.

Istovremeno, ako kvalitet usluge nije u skladu sa ugovorenim, bilo da je reč o internetu, televiziji ili telefonu, postoji ugovoreno pravo na raskid ugovora. Pojašnjava da je instrument za rešavanje problema korisnika usluga- vansudsko rešavanje sporova, stupio na snagu pre oko mesec dana.

Kablovski operateri garantuju samo određeni broj kanala, ali ne njihovu strukturu

-Svaki potrošač ili korisnik usluge kojem je odbijena reklamacija i nije zadovoljan može da se obrati Ministarstvu trovine i da pokrene taj postupak. Ministarstvo dodeljuje predmet telu za koje proceni da će spor rešiti najefikasnije, najčešće po principu blizine mesta prebivališta potrošača i druga strana, pružalac usluge, trgovac, dužan je da se odazove na poziv tela i učestvuje u postupku. Ako to odbije, trgovac može biti novčano kažnjen. Namera zakonodavca je da se na ovaj način promoviše alternativno rešavanje sporova i da se rasterete sudovi. Vansudsko rešavanje ne isključuje pravo na sudsku zaštitu, ali gledamo da to bude poslednja opcija, jer nije ekonomično, dugo traje i može da iziskuje znatne troškove za obe strane- podvlači Alfirović.

Zaštita ličnih podataka, proces digitalizacije
Podaci iz prakse pokazuju da je iz godine u godinu sve manje potrošačkih sporova koji se rešavaju preko suda.

-Mi kao potrošačke organizacije smo ta prva kontakt tačka kao posrednici. Nastojimo da pomognemo potrošačima, stupamo u kontakt s trgovcem, pokušavamo da rešimo problem. Sad nam je na raspolaganju novi mehanizam za vansudsko rešavanje, formalni, usvojen na osnovu Zakona o zaštiti potrošača. Sve su to koraci osmišljeni kao mogućnost potrošačima da se izbegne sud. Uglavnom ti mehanizmi daju rezultate. Informacije koje dobijaju potrošačke organizacije pokazuju da je iz godine u godinu sve manje potrošačkih sporova pred sudom, što i jeste cilj, da bi se sudovi rasteretili. To su sporovi male vrednosti i dobro je da da se iskoristi mogućnost njihovog rešavanja na alternativan način- kaže rukovodilac pravnog tima NOPS-a.

Ako kvalitet usluge nije u skladu sa ugovorenim, bilo da je reč o internetu, televiziji ili telefonu, postoji ugovoreno pravo na raskid ugovora

Pojedini mobilni operateri su uveli promene u organizaciji rada, pa je korisnike prilikom plaćanja računa na šalteru zatekla novina- traženje lične karte na uvid, radi utvrđivanja identiteta uplatioca. Ovakav zahtev, međutim, nema utemeljenje u zakonu.

-Zakon o zaštiti podataka o ličnosti kaže da prikupljanje ili obrađivanje ličnih podataka mora da bude srazmerno svrsi obrade. Zašto bi nekom bila potrebna lična karta da bi platio račun? Mislim da nije opravdano tražiti od korisnika lični dokument kako bi izmirio svoje obaveze u tom slučaju- naglašava on.

U procesu digitalizacije kablovski operater takođe mora ponuditi adekvatnu zamenu korisnicima koji ostaju bez analognog signala.

-Proces digitalizacije je davno završen za korisnike koje imaju TV antene i kanale sa nacionalnom pokrivenošću i oni su samo kupovali set- ap boksove. Obaveza Regulatornog tela je bila da svim korisnicima analognog signala omogući da pređu na digitalni. Slično je sa kablovskim operatorima.

Svima koji su imali uslugu pomoću analognog signala ponudiće alternativu, satelitski prijem. Tamo gde nema kablova, ni mogućnosti da se oni dovedu i sprovede digitalizacija, postoji ta mogućnost. Te montaže su uglavnom sprovedene bez naknade. Naravno, cena tih paketa na mesečnom nivou ne sme drastično da se razlikuje od onih koje su do tada plaćane, ukoliko korisnik sam ne zatraži uslugu većeg kvaliteta i obima- zaključuje Alfirović.