Šta kada prodavac odbije prigovor na kupljenu robu
Odbijena reklamacija nije razlog za odustajanje od potrošačkih prava
„Ako se nesaobraznost javi u prvih šest meseci od dana kupovine, smatra da se da je ona postojala u trenutku kupovine, da je roba prodata sa tim nedostatkom“, kaže rukovodilac pravnog tima NOPS-a Mladen Alfirović
Šta učiniti nakon odbijanja reklamacije, pitanje je koje muči većinu kupaca u Srbiji kada se susretnu sa situacijom da roba koju su platili nije ispunila njihova očekivanja, a prodavac taj nedostatak ne priznaje kao svoju odgovornost. Kao razlog, trgovci u tzv. odbijenicama u velikom broju slučajeva navode nestručno rukovanje, neadekvatno održavanje i slično, a to kupcima nije dovoljan argument.
Najčešće se reklamira ono što se najviše i kupuje- odeća, obuća i tehnička roba, ističe rukovodilac pravnog tima Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) Mladen Alfirović. Dodaje i da potrošači u Srbiji moraju da znaju da je u prvih šest meseci od kupovine prodavac pravno odgovoran za eventualne nedostatke na robi, što u prevodu znači da se smatra da je roba u takvom stanju prodata.
Prvih šest meseci od kupovine teret dokazivanja na prodavcu
Zakonski rok za odgovor na reklamaciju je osam dana, a za njeno rešavanje 15 dana, osim u slučaju tehničke robe i nameštaja, kada je rok 30 dana.
-Trgovac koji odbije reklamaciju na neku robu mora da obrazloži negativnu odluku i dokaže zašto smatra da je potrošač odgovoran. Zakon kaže da je obavezan da uz negativan odgovor na reklamaciju ponudi i obrazloženje, ali ne predviđa kako to obrazloženje treba da izgleda i šta ono treba da sadrži. U prvih šest meseci od dana kupovine teret dokazivanja je uvek na trgovcu. Ako se nesaobraznost javi u tom periodu, smatra se da je ona postojala u trenutku kupovine, da je roba prodata sa tim felerom, odnosno nedostatkom. Prodavac koji odbije reklamaciju mora da dokaže da je potrošač kriv, da je on odgovoran za neadekvatno korišćenje, a da mu je prodat ispravan proizvod i roba koja je saobrazna- objašnjava Alfirović.
Kad vodootporna „preko noći“ postane obuća za suvo vreme
Jedna od najčešćih zloupotreba je da na obući koja je od strane proizvođača deklarisana kao vodootporna uvoznik prelepi etiketu i stavi da je za suvo vreme, kako bi se zaštitio od eventualnih reklamacija.
-Imamo slučajeve da se „štancuju“ te etikete za suvo vreme i da se to razlikuje od deklaracije onog koji je proizveo tu obuću i koji utvrđuje njenu namenu.To prijavljujemo inspekciji, jer predstavlja jedan od trgovačkih trikova i nepoštenu poslovnu praksu. Jači tržišni nadzor i bolji kapaciteti tržišne inspekcije doprineli bi da uvoznici plaćaju kazne za obmanjujuće oglašavanje i deklarisanje koje nije u skladu sa propisima. Ne može uvoznik da deklariše obuću drugačije od proizvođača, to mora da se poklapa- ističe Alfirović.
U obrazloženju trgovci navode uglavnom stručno mišljenje odgovarajuće ustanove, koje, u slučaju, recimo, kupovine patika ili neke druge obuće, ističe da je do oštećenja došlo usled neadekvatnog korišćenja ili održavanja, vlage, pranja u veš mašini, itd. Svi negativni odgovori su uglavnom identični i tiču se toga da je potrošač kriv.
-Prema višegodišnjoj praksi možemo slobodno da tvrdimo da dobar deo te ustanove čak i ne pregledaju, da se ti odgovori samo tako „štancuju“, a da te patike zapravo i ne stignu do nekog tehnologa koji može to da pogleda i da kaže svoje mišljenje, jer nijedna od tih ustanova nije akreditovana za kontrolu kvaliteta. Da bi to radili, oni moraju da imaju novi uzorak, ne mogu da na već oštećenim patikama sprovode kontrolu. Ta procedura je toliko komplikovana i skupa da to suštinski niko ne radi. Najčeće se oni samo pozovu na stručno mišljenje nekog tehnologa koji je rekao da je kriv potrošač, u smislu da nije adekvatno održavao robu- podvlači on.
Sa takvim negativnim odgovorom na reklamaciju potrošači dolaze u NOPS u potrazi za daljim ostvarivanjem svojih prava, jer tada teret dokazivanja prelazi na njih kao kupce.
Mogućnosti nakon odbijenice
-Potrošač mora da pribavi neko nezavisno mišljenje koje je njemu u korist. Onda se obraća nama i mi pokrećemo postupak posredovanja sa trgovcem. To je jedna opcija. Druga opcija je da pokrene postupak za vansudsko rešavanje potrošačkog spora definisan novim Zakonom o zaštiti potrošača. Krajnja mogućnost je da podnese i tužbu. Mi svakom slučaju prilazimo pojedinačno, razmatramo sve okolnosti i onda odlučujemo koji ćemo savet dati potrošaču i šta je za njega najbolje- naglašava Alfirović.
Trgovac uvek može da usvoji reklamaciju, da na licu mesta zameni robu i vrati novac. To je, naglašava, stvar poslovne kulture i etike. Postavlja se i pitanje konkurencije i toga da li mu je cilj da ima zadovoljnog kupca i da mu se on vrati ili želi da samo zaradi novac i da odbije tu reklamaciju po svaku cenu.
-To treba uporediti i reći da je u nekim razvijenim tržištima gde je veća konkurencija i platežna moć prosto nezamislivo da potrošač kome se odbije reklamacija na obuću mora da prolazi kroz ovu proceduru. On donese obuću, na licu mesta je zamene ili vrate novac, zahvale mu se, jer žele da ga zadrže kao kupca, da on bude zadovoljan. Napominjem da su tamo i potrošači drugačiji, jer smo se susretali sa ljudima koji nose pet meseci patike, namerno ih oštete, pa ih reklamiraju i traže nove. Treba malo i na to staviti akcenat, na potrošački i trgovački mentalitet društva i celokupne okolnosti u kojima živimo. Nema zakona i procedure koji može te stvari da reši, to je pitanje poslovne kulture i mentaliteta, konkurencije i svega drugog. Procedure koje sam pomenuo treba da budu izuzeci, a na pravilo- zaključuje rukovodilac pravnog tima NOPS-a.
Poručuje da potrošači ne treba da gube nadu, jer nisu prepušteni sami sebi i uvek postoji način da se zaštite. Potrebno je samo da budu uporni i istrajni, budući da se uglavnom radi o manjim iznosima, zbog čega oni unapred odustaju od potrage za ostvarivanjem svojih prava.
Najčešće se reklamira ono što se najviše i kupuje- odeća, obuća i tehnička roba, ističe rukovodilac pravnog tima Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) Mladen Alfirović. Dodaje i da potrošači u Srbiji moraju da znaju da je u prvih šest meseci od kupovine prodavac pravno odgovoran za eventualne nedostatke na robi, što u prevodu znači da se smatra da je roba u takvom stanju prodata.
Prvih šest meseci od kupovine teret dokazivanja na prodavcu
Zakonski rok za odgovor na reklamaciju je osam dana, a za njeno rešavanje 15 dana, osim u slučaju tehničke robe i nameštaja, kada je rok 30 dana.
-Trgovac koji odbije reklamaciju na neku robu mora da obrazloži negativnu odluku i dokaže zašto smatra da je potrošač odgovoran. Zakon kaže da je obavezan da uz negativan odgovor na reklamaciju ponudi i obrazloženje, ali ne predviđa kako to obrazloženje treba da izgleda i šta ono treba da sadrži. U prvih šest meseci od dana kupovine teret dokazivanja je uvek na trgovcu. Ako se nesaobraznost javi u tom periodu, smatra se da je ona postojala u trenutku kupovine, da je roba prodata sa tim felerom, odnosno nedostatkom. Prodavac koji odbije reklamaciju mora da dokaže da je potrošač kriv, da je on odgovoran za neadekvatno korišćenje, a da mu je prodat ispravan proizvod i roba koja je saobrazna- objašnjava Alfirović.
Jedna od najčešćih zloupotreba je da na obući koja je od strane proizvođača deklarisana kao vodootporna uvoznik prelepi etiketu i stavi da je za suvo vreme, kako bi se zaštitio od eventualnih reklamacija.
-Imamo slučajeve da se „štancuju“ te etikete za suvo vreme i da se to razlikuje od deklaracije onog koji je proizveo tu obuću i koji utvrđuje njenu namenu.To prijavljujemo inspekciji, jer predstavlja jedan od trgovačkih trikova i nepoštenu poslovnu praksu. Jači tržišni nadzor i bolji kapaciteti tržišne inspekcije doprineli bi da uvoznici plaćaju kazne za obmanjujuće oglašavanje i deklarisanje koje nije u skladu sa propisima. Ne može uvoznik da deklariše obuću drugačije od proizvođača, to mora da se poklapa- ističe Alfirović.
U obrazloženju trgovci navode uglavnom stručno mišljenje odgovarajuće ustanove, koje, u slučaju, recimo, kupovine patika ili neke druge obuće, ističe da je do oštećenja došlo usled neadekvatnog korišćenja ili održavanja, vlage, pranja u veš mašini, itd. Svi negativni odgovori su uglavnom identični i tiču se toga da je potrošač kriv.
-Prema višegodišnjoj praksi možemo slobodno da tvrdimo da dobar deo te ustanove čak i ne pregledaju, da se ti odgovori samo tako „štancuju“, a da te patike zapravo i ne stignu do nekog tehnologa koji može to da pogleda i da kaže svoje mišljenje, jer nijedna od tih ustanova nije akreditovana za kontrolu kvaliteta. Da bi to radili, oni moraju da imaju novi uzorak, ne mogu da na već oštećenim patikama sprovode kontrolu. Ta procedura je toliko komplikovana i skupa da to suštinski niko ne radi. Najčeće se oni samo pozovu na stručno mišljenje nekog tehnologa koji je rekao da je kriv potrošač, u smislu da nije adekvatno održavao robu- podvlači on.
Sa takvim negativnim odgovorom na reklamaciju potrošači dolaze u NOPS u potrazi za daljim ostvarivanjem svojih prava, jer tada teret dokazivanja prelazi na njih kao kupce.
Mogućnosti nakon odbijenice
-Potrošač mora da pribavi neko nezavisno mišljenje koje je njemu u korist. Onda se obraća nama i mi pokrećemo postupak posredovanja sa trgovcem. To je jedna opcija. Druga opcija je da pokrene postupak za vansudsko rešavanje potrošačkog spora definisan novim Zakonom o zaštiti potrošača. Krajnja mogućnost je da podnese i tužbu. Mi svakom slučaju prilazimo pojedinačno, razmatramo sve okolnosti i onda odlučujemo koji ćemo savet dati potrošaču i šta je za njega najbolje- naglašava Alfirović.
Trgovac uvek može da usvoji reklamaciju, da na licu mesta zameni robu i vrati novac. To je, naglašava, stvar poslovne kulture i etike. Postavlja se i pitanje konkurencije i toga da li mu je cilj da ima zadovoljnog kupca i da mu se on vrati ili želi da samo zaradi novac i da odbije tu reklamaciju po svaku cenu.
-To treba uporediti i reći da je u nekim razvijenim tržištima gde je veća konkurencija i platežna moć prosto nezamislivo da potrošač kome se odbije reklamacija na obuću mora da prolazi kroz ovu proceduru. On donese obuću, na licu mesta je zamene ili vrate novac, zahvale mu se, jer žele da ga zadrže kao kupca, da on bude zadovoljan. Napominjem da su tamo i potrošači drugačiji, jer smo se susretali sa ljudima koji nose pet meseci patike, namerno ih oštete, pa ih reklamiraju i traže nove. Treba malo i na to staviti akcenat, na potrošački i trgovački mentalitet društva i celokupne okolnosti u kojima živimo. Nema zakona i procedure koji može te stvari da reši, to je pitanje poslovne kulture i mentaliteta, konkurencije i svega drugog. Procedure koje sam pomenuo treba da budu izuzeci, a na pravilo- zaključuje rukovodilac pravnog tima NOPS-a.
Poručuje da potrošači ne treba da gube nadu, jer nisu prepušteni sami sebi i uvek postoji način da se zaštite. Potrebno je samo da budu uporni i istrajni, budući da se uglavnom radi o manjim iznosima, zbog čega oni unapred odustaju od potrage za ostvarivanjem svojih prava.
D.D.
Najnoviji broj
25. april 2024.
