Шта када продавац одбије приговор на купљену робу
Одбијена рекламација није разлог за одустајање од потрошачких права
„Ако се несаобразност јави у првих шест месеци од дана куповине, сматра да се да је она постојала у тренутку куповине, да је роба продата са тим недостатком“, каже руководилац правног тима НОПС-а Младен Алфировић
Шта учинити након одбијања рекламације, питање је које мучи већину купаца у Србији када се сусретну са ситуацијом да роба коју су платили није испунила њихова очекивања, а продавац тај недостатак не признаје као своју одговорност. Као разлог, трговци у тзв. одбијеницама у великом броју случајева наводе нестручно руковање, неадекватно одржавање и слично, а то купцима није довољан аргумент.
Најчешће се рекламира оно што се највише и купује- одећа, обућа и техничка роба, истиче руководилац правног тима Националне организације потрошача Србије (НОПС) Младен Алфировић. Додаје и да потрошачи у Србији морају да знају да је у првих шест месеци од куповине продавац правно одговоран за евентуалне недостатке на роби, што у преводу значи да се сматра да је роба у таквом стању продата.
Првих шест месеци од куповине терет доказивања на продавцу
Законски рок за одговор на рекламацију је осам дана, а за њено решавање 15 дана, осим у случају техничке робе и намештаја, када је рок 30 дана.
-Трговац који одбије рекламацију на неку робу мора да образложи негативну одлуку и докаже зашто сматра да је потрошач одговоран. Закон каже да је обавезан да уз негативан одговор на рекламацију понуди и образложење, али не предвиђа како то образложење треба да изгледа и шта оно треба да садржи. У првих шест месеци од дана куповине терет доказивања је увек на трговцу. Ако се несаобразност јави у том периоду, сматра се да је она постојала у тренутку куповине, да је роба продата са тим фелером, односно недостатком. Продавац који одбије рекламацију мора да докаже да је потрошач крив, да је он одговоран за неадекватно коришћење, а да му је продат исправан производ и роба која је саобразна- објашњава Алфировић.
Кад водоотпорна „преко ноћи“ постане обућа за суво време
Једна од најчешћих злоупотреба је да на обући која је од стране произвођача декларисана као водоотпорна увозник прелепи етикету и стави да је за суво време, како би се заштитио од евентуалних рекламација.
-Имамо случајеве да се „штанцују“ те етикете за суво време и да се то разликује од декларације оног који је произвео ту обућу и који утврђује њену намену.То пријављујемо инспекцији, јер представља један од трговачких трикова и непоштену пословну праксу. Јачи тржишни надзор и бољи капацитети тржишне инспекције допринели би да увозници плаћају казне за обмањујуће оглашавање и декларисање које није у складу са прописима. Не може увозник да декларише обућу другачије од произвођача, то мора да се поклапа- истиче Алфировић.
У образложењу трговци наводе углавном стручно мишљење одговарајуће установе, које, у случају, рецимо, куповине патика или неке друге обуће, истиче да је до оштећења дошло услед неадекватног коришћења или одржавања, влаге, прања у веш машини, итд. Сви негативни одговори су углавном идентични и тичу се тога да је потрошач крив.
-Према вишегодишњој пракси можемо слободно да тврдимо да добар део те установе чак и не прегледају, да се ти одговори само тако „штанцују“, а да те патике заправо и не стигну до неког технолога који може то да погледа и да каже своје мишљење, јер ниједна од тих установа није акредитована за контролу квалитета. Да би то радили, они морају да имају нови узорак, не могу да на већ оштећеним патикама спроводе контролу. Та процедура је толико компликована и скупа да то суштински нико не ради. Најчеће се они само позову на стручно мишљење неког технолога који је рекао да је крив потрошач, у смислу да није адекватно одржавао робу- подвлачи он.
Са таквим негативним одговором на рекламацију потрошачи долазе у НОПС у потрази за даљим остваривањем својих права, јер тада терет доказивања прелази на њих као купце.
Могућности након одбијенице
-Потрошач мора да прибави неко независно мишљење које је њему у корист. Онда се обраћа нама и ми покрећемо поступак посредовања са трговцем. То је једна опција. Друга опција је да покрене поступак за вансудско решавање потрошачког спора дефинисан новим Законом о заштити потрошача. Крајња могућност је да поднесе и тужбу. Ми сваком случају прилазимо појединачно, разматрамо све околности и онда одлучујемо који ћемо савет дати потрошачу и шта је за њега најбоље- наглашава Алфировић.
Трговац увек може да усвоји рекламацију, да на лицу места замени робу и врати новац. То је, наглашава, ствар пословне културе и етике. Поставља се и питање конкуренције и тога да ли му је циљ да има задовољног купца и да му се он врати или жели да само заради новац и да одбије ту рекламацију по сваку цену.
-То треба упоредити и рећи да је у неким развијеним тржиштима где је већа конкуренција и платежна моћ просто незамисливо да потрошач коме се одбије рекламација на обућу мора да пролази кроз ову процедуру. Он донесе обућу, на лицу места је замене или врате новац, захвале му се, јер желе да га задрже као купца, да он буде задовољан. Напомињем да су тамо и потрошачи другачији, јер смо се сусретали са људима који носе пет месеци патике, намерно их оштете, па их рекламирају и траже нове. Треба мало и на то ставити акценат, на потрошачки и трговачки менталитет друштва и целокупне околности у којима живимо. Нема закона и процедуре који може те ствари да реши, то је питање пословне културе и менталитета, конкуренције и свега другог. Процедуре које сам поменуо треба да буду изузеци, а на правило- закључује руководилац правног тима НОПС-а.
Поручује да потрошачи не треба да губе наду, јер нису препуштени сами себи и увек постоји начин да се заштите. Потребно је само да буду упорни и истрајни, будући да се углавном ради о мањим износима, због чега они унапред одустају од потраге за остваривањем својих права.
Најчешће се рекламира оно што се највише и купује- одећа, обућа и техничка роба, истиче руководилац правног тима Националне организације потрошача Србије (НОПС) Младен Алфировић. Додаје и да потрошачи у Србији морају да знају да је у првих шест месеци од куповине продавац правно одговоран за евентуалне недостатке на роби, што у преводу значи да се сматра да је роба у таквом стању продата.
Првих шест месеци од куповине терет доказивања на продавцу
Законски рок за одговор на рекламацију је осам дана, а за њено решавање 15 дана, осим у случају техничке робе и намештаја, када је рок 30 дана.
-Трговац који одбије рекламацију на неку робу мора да образложи негативну одлуку и докаже зашто сматра да је потрошач одговоран. Закон каже да је обавезан да уз негативан одговор на рекламацију понуди и образложење, али не предвиђа како то образложење треба да изгледа и шта оно треба да садржи. У првих шест месеци од дана куповине терет доказивања је увек на трговцу. Ако се несаобразност јави у том периоду, сматра се да је она постојала у тренутку куповине, да је роба продата са тим фелером, односно недостатком. Продавац који одбије рекламацију мора да докаже да је потрошач крив, да је он одговоран за неадекватно коришћење, а да му је продат исправан производ и роба која је саобразна- објашњава Алфировић.
Једна од најчешћих злоупотреба је да на обући која је од стране произвођача декларисана као водоотпорна увозник прелепи етикету и стави да је за суво време, како би се заштитио од евентуалних рекламација.
-Имамо случајеве да се „штанцују“ те етикете за суво време и да се то разликује од декларације оног који је произвео ту обућу и који утврђује њену намену.То пријављујемо инспекцији, јер представља један од трговачких трикова и непоштену пословну праксу. Јачи тржишни надзор и бољи капацитети тржишне инспекције допринели би да увозници плаћају казне за обмањујуће оглашавање и декларисање које није у складу са прописима. Не може увозник да декларише обућу другачије од произвођача, то мора да се поклапа- истиче Алфировић.
У образложењу трговци наводе углавном стручно мишљење одговарајуће установе, које, у случају, рецимо, куповине патика или неке друге обуће, истиче да је до оштећења дошло услед неадекватног коришћења или одржавања, влаге, прања у веш машини, итд. Сви негативни одговори су углавном идентични и тичу се тога да је потрошач крив.
-Према вишегодишњој пракси можемо слободно да тврдимо да добар део те установе чак и не прегледају, да се ти одговори само тако „штанцују“, а да те патике заправо и не стигну до неког технолога који може то да погледа и да каже своје мишљење, јер ниједна од тих установа није акредитована за контролу квалитета. Да би то радили, они морају да имају нови узорак, не могу да на већ оштећеним патикама спроводе контролу. Та процедура је толико компликована и скупа да то суштински нико не ради. Најчеће се они само позову на стручно мишљење неког технолога који је рекао да је крив потрошач, у смислу да није адекватно одржавао робу- подвлачи он.
Са таквим негативним одговором на рекламацију потрошачи долазе у НОПС у потрази за даљим остваривањем својих права, јер тада терет доказивања прелази на њих као купце.
Могућности након одбијенице
-Потрошач мора да прибави неко независно мишљење које је њему у корист. Онда се обраћа нама и ми покрећемо поступак посредовања са трговцем. То је једна опција. Друга опција је да покрене поступак за вансудско решавање потрошачког спора дефинисан новим Законом о заштити потрошача. Крајња могућност је да поднесе и тужбу. Ми сваком случају прилазимо појединачно, разматрамо све околности и онда одлучујемо који ћемо савет дати потрошачу и шта је за њега најбоље- наглашава Алфировић.
Трговац увек може да усвоји рекламацију, да на лицу места замени робу и врати новац. То је, наглашава, ствар пословне културе и етике. Поставља се и питање конкуренције и тога да ли му је циљ да има задовољног купца и да му се он врати или жели да само заради новац и да одбије ту рекламацију по сваку цену.
-То треба упоредити и рећи да је у неким развијеним тржиштима где је већа конкуренција и платежна моћ просто незамисливо да потрошач коме се одбије рекламација на обућу мора да пролази кроз ову процедуру. Он донесе обућу, на лицу места је замене или врате новац, захвале му се, јер желе да га задрже као купца, да он буде задовољан. Напомињем да су тамо и потрошачи другачији, јер смо се сусретали са људима који носе пет месеци патике, намерно их оштете, па их рекламирају и траже нове. Треба мало и на то ставити акценат, на потрошачки и трговачки менталитет друштва и целокупне околности у којима живимо. Нема закона и процедуре који може те ствари да реши, то је питање пословне културе и менталитета, конкуренције и свега другог. Процедуре које сам поменуо треба да буду изузеци, а на правило- закључује руководилац правног тима НОПС-а.
Поручује да потрошачи не треба да губе наду, јер нису препуштени сами себи и увек постоји начин да се заштите. Потребно је само да буду упорни и истрајни, будући да се углавном ради о мањим износима, због чега они унапред одустају од потраге за остваривањем својих права.
Д.Д.
Најновији број
25. април 2024.
